【企業向け基本カリキュラム】
Ⅰ. オリエンテーション、講師挨拶
- 講師挨拶
- 研修の目的、ゴールの明確化
- 研修の進め方と参加者の心構え
Ⅱ. 顧客満足度と「プロ」のサービス
- プロフェッショナルとは
- CS(顧客満足)、CD(顧客感動)とは
Ⅲ. 「マナー」と「おもてなし」をビジネスで活かす
- 「マナー」とは 「おもてなし」とは
- なぜマナー、おもてなしが必要か
- 「心の時代」に求められているサービスの付加価値とは
Ⅳ. 第一印象の重要性
- 出会いの数秒で決まる第一印象好感度を高めるポイント
- 基本動作の徹底(接遇の5原則)
身だしなみ、豊かな表情、心をつかむ挨拶、洗練された立ち居振る舞い、
品格につながる言葉遣い - 個人の印象が組織のブランドイメージに繋がる
Ⅴ. お客様をファンにするコミュニケーション
- 心が伝わる聴き方、話し方
- 「雑談力」を磨くポイント
- クレーム対応の心得
- 来客、訪問応対の基本
Ⅵ. おもてなしはチームで完成する
- ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし
- 社内コミュニケーション活性化のポイント
- 仕事の基本「報連相」を見つめ直す
- 組織内に「褒め合う文化」を根づかせる
Ⅶ. 研修のまとめ
- 人生を豊かにする「感謝力」
- 日々のファン作り
- 「当たり前」を積み重ねて信頼を築く
- 質疑応答、研修の感想
受講者の声
マナーの基本5原則である「身だしなみ」「立ち居振る舞い」「挨拶」「表情」「言葉遣い」については日々気をつけているつもりでしたが、
今回のセミナーで基礎から教えて頂くことができ、新たな知識をつけることができました。セミナーでは、わかりやすく丁寧にご指導頂き、
具体例も出しながらご講義頂いたので、非常に分かりやすく、気づきも多かったです。
言葉遣い、電話応対では、間違えて認識している部分も多かったので、今後仕事上でもしっかり参考にさせて頂きます。
本当にありがとうございました。
挨拶や名刺交換の正式な作法を改めて整理できたこと、またそれぞれの動作に心を乗せることの大切さを認識できたことが非常に 参考になりました。日々の生活の中でぜひ活かしていこうと思います。ありがとうございました。
入行当時はマナー研修を受け、名刺交換など一つ一つ意識していたが、慣れてくると意識せず、動作・行動をしていたので改めて 再認識することができた。今後は、挨拶一つにしても相手がどう感じるかを意識し過ごしていきたいと思います。